大型 UGC 社区该如何设计举报功能?

1,911 阅读7分钟
原文链接: zhuanlan.zhihu.com

举报是大家经常使用的功能,也是知乎必不可少的基础功能。最近我们在对知乎举报功能进行改进,在此过程中我们也研究了国内外各大型 UGC 社区的举报功能,来完善最合适知乎的举报设计思路。以下跟大家分享一下我们的调研,如果大家感兴趣也欢迎和小管家进行交流。

简单讲,目前举报产品主流的设计思路基本是两种:一种是以用户感受为中心,这种思路从用户看到想要举报该条内容时的感受出发,来设计举报的层级和文案;另一种是以站务管理为中心,从站方对违规内容的规定出发;例如:以站务管理为中心的举报理由会使用较为抽象的文案「有害信息」,而用户感受的文案会修改为「描述了毒品、枪支、管制物品的买卖」。当然还有一些比较「特殊」的举报功能,这种思路不太适合大型的 UGC 社区,那我们今天就先不在这讨论了。截止到目前, 整体情况如下表所示:

以上几种设计思路都很多优秀产品在使用,我们认为「 没有最好的设计思路,只有最合适的设计思路。」

那么怎么衡量到底哪种设计思路更适合自身的产品呢?这个是取决于各个产品的举报功能以什么为中心。以站务管理为中心的设计,侧重考虑社区自身安全和发展,是否存在违法信息、氛围是否良性、内容是否高质量等,从站务管理出发再逐步考虑解决用户的问题;以用户感受为中心的设计,侧重考虑用户自身感受,更关注用户自身经常遇到的问题是否能快速解决,从用户感受出发再逐步考虑解决社区安全、社区发展的问题。当举报功能是以用户感受为出发点时,我们认为合适的举报功能应该具备的下面两个标准:

简言之,举报以用户感受为中心的话,应更看重选的准、选的快。

以用户感受为中心的设计思路,很关键的把握住了用户想要举报时的心态,以用户的思维,以用户口吻来描述举报的理由,非常场景化、身临其境的进行选择,这样会更有利于大家理解。大家能更好的理解,当然能更准更快的选择。

以站务管理为中心的设计思路,在简单的举报情况中,是没问题的,甚至更适合在社区初期使用。但在像类似于知乎这样的社区,举报问题类型多(提问、回答、评论、私信、举报用户等),用户角色复杂(作者、浏览者、评论者、赞感谢参与者、公共编辑参与者等)的情况下,显然不利于大家理解,需要大家去「思考」,在点举报那一瞬间大部分都是愤怒的,心情是有所波动的,这时候还要「学习」一下举报理由才能做出选择,实在是太为难大家了,体验自然也不会很好。

  1. 大部分用户在使用举报功能时可能是因为遇到了冲突、感觉受到了冒犯,大家举报的目的是希望举报后我们能快速正确的被处理。那么如果大家能准确的选择举报理由投递到后台,无论人或机器处理,无疑能加快处理的速度,增大处理的准确度。那么衡量举报设计思路的优与劣的标准之一是,是否让大家准确的选择正确的举报理由。

  2. 另外一个标准是是否让大家方便快速的选择正确的举报理由,因为在使用举报功能时大家可能是愤怒的,是缺乏耐心的,所以,大家没有耐心在「茫茫人海」中,去找那个正确的「处理理由」。

一般来说举报的层级设计分两种类型,单层级和多层级。举报理由层级设计的选择,取决于社区中需要举报问题的多样性和复杂度,往往选择举报理由最关键的是第一眼看到的选项,想必大家有时候也会遇到这样的情况,点击「举报」后第一眼看不懂,可能就会选不对或者就乱选一个了。

因此,设计第一眼看到的选项非常关键。如果选择单层级设计,第一眼看到的就全是一层铺开的各个举报选项,如果选择多层级设计,第一眼看到的就是第一层级。

先分析一下单层级举报理由设计的优劣。有很多产品的举报功能都是单层级的设计。在举报理由少举报情况简单的环境下,这种设计优点非常明显——简单,用户能很快完成举报,举报的审核也会比较简单清晰。但面临社区举报需求多样情况复杂的时候,单层设计会很容易让设计者面临一个困境:哪些举报理由放出来,哪些不放。大多数的选择是只能放重要的,不重要的理由又不能使用「其他」的选项,因为这个选项很可能被滥用,导致提升处理成本,于是,只能放弃一些不重要的小众举报理由,这会导致小众举报理由无法找到合适的选择,无法满足小部分需求,而且仅一层的举报理由,会让所有重要的举报理由堆在一起,用户很难一下子就了解其中的逻辑和条理,面对很大的选择压力。因此能放出来的选项有限,设计者需要对举报理由进行「抽象」,以达到尽可能多的覆盖到用户举报需求的目的,这样以非用户角度进行抽象后的文案,更增加了大家选择时理解的难度。

另外一个设计思路:多层举报理由的设计,由于其层级多,大家有一定的学习成本,显然不适合举报情况简单的社区。但在举报需求多样、复杂的社区里,优势是明显多于劣势的,我们以 Facebook 为例,简析一下他们的举报流程的设计:

脸书的设计思路,体现了四个原则:

1. 以用户为中心,从用户感受的角度设计选项

2. 举报理由场景化, 区分问题的私人属性和公共属性

3. 把举报频率高的选项单独抽到靠前的层级里

4. 在产品中体现出对人性的关怀

当然这个设计里,也有缺点,比如选项多,第一次举报的时候学习成本比较高;举报层级多需要一步一步的选择,举报的过程拉长了,但从最终有利于解决问题的角度来看,还是瑕不掩瑜的。

我们对知乎目前用户点击举报后中途放弃的数据做了研究,点击举报之后放弃的比例高达 50%,也就是说,所有点过举报的用户中,可能有 50% 的用户点完举报第一眼就懵了,不知道怎么选而放弃 (排除部分误点的情况)。因此,我们会在举报选项的文案上,强调大家自身的感受。举报功能有着很强的沟通属性。通过举报功能,大家同步给管理员的不仅仅是发现的问题,更包含了对具体问题的想法和判断,这些信息清晰传达成为了管理员处理问题的基础。这一共同参与共同解决问题、维护社区氛围的特点,在知乎尤为明显。因此,综合知乎相对复杂的举报情况,我们对举报做了多层级、场景化、以用户感受为中心的改进,并会根据大家的使用情况和反馈持续优化。