公司最大的突破性创新始于文字。
Photo by Alexis Marcou
想知道 Airbnb 成功的秘诀和世界级用户体验吗？你可能想求助于迪士尼电影《白雪公主》。
但在我解释原因之前，让我向你介绍 Tom Wolfe。
“不见即信，但信即所见”
Tom Wolfe 闻名于 60 年代的新闻业革命，因其在小说创作中使用更多丰富多彩的故事情节并将其应用于他的非小说类报道。
在他的一本书《The Painted Word》的开篇页面中，Wolfe 描述了他对当代艺术激进运动的突然、惊人的顿悟 —— 特别是关于你所看到和思考的抽象绘画的兴起，“好吧，我已经可以理解了。”
Wolfe 的顿悟是由纽约时报批判现实主义艺术引发的。简而言之，这位批评者写道，如果没有理论依据它，就很难欣赏一幅画。
Wolfe 生动地回忆起读这篇文章并感到不安然后有了一个认真的 “aha moment”，这是他第一次理解当代艺术。
“这些年来，我和许多其他人一样，站在一千，两千，天知道有多少个[绘画]面前……简而言之，这些年来，我一直认为在艺术领域里如果没有别的方法，那么所见即所信。啊 — 多么地短视！现在终于在1974年4月28日，我知道了我的理解一直都是落后的。“不是看见就相信，你个笨蛋，而是相信即所见，因为现代艺术已经完全变成文学的：绘画和其他作品只是为了说明文字而存在。”
好吧，就像一幅画一样，体验设计启始于文字；提问和回答问题的文字。你想让别人有什么样的感受？你想传递什么样的信息？你想鼓励什么样的行为？
正如 Wolfe 所描述的那样，伟大的体验设计完全是文学上的 —— 对结果（通过产品或服务的设计实现的）的叙述。
Airbnb 如何使用讲故事（和聘请皮克斯动画师）来设计前沿体验
公司内的每个人都通过讲故事来为体验设计做出贡献。整个体验设计过程中的故事捕捉了客户每个时刻的本质和理想的结果，而不是将设计过程局限于特定的解决方案：客户在每一步都做了什么，思考和感受到什么。
和 Wolfe 一样，Airbnb 利用讲故事的力量在公司成立初期创造了客户体验的突破。
当 Airbnb 首席执行官 Brian Chesky 阅读沃尔特迪士尼的传记时，他发现迪士尼和他的动画师发明了一种创造白雪公主和七个小矮人的技术。这种技术被称为故事板，创造漫画书般的故事轮廓，让所有电影的合作者都能理解电影叙事的视觉形态。
对于 Chesky 来说，这是一个灯泡时刻，他立即决定采用故事板来设计未来的 Airbnb 用户体验。
正如 Fast Company 报道的那样，这个项目代号为“白雪公主”并从一系列情感时刻开始，这些情感时刻组成了端到端的 Airbnb 体验，并迅速演变为围绕公司的故事分享。
有趣的是，为了提高故事作为交流工具的保真度，Airbnb 聘请了迪士尼皮克斯的动画师来演示客户体验的故事板。
视频讲述在公司早期阶段讲故事流程是怎样成为公司路线图的：
- YouTube 视频链接：youtu.be/nT7Irq8YuSo
为了告知故事驱动的设计流程，Airbnb 希望讲述完美旅行的故事。在一次播客采访中，Chesky 描述了一个实验，在实验中他为一位客户提供了一生的旅行体验：Airbnb 花费数万美元给一个人尽可能最好的旅行体验。
一个令人兴奋的用户体验在分解融入到故事板，最终就扩展为今天所知的 Airbnb 之旅。
每个设计师都是讲故事的人
每个业务突破都始于一个故事，从客户的痛点开始，或者像 Airbnb 一样，是一个关于客户曾经拥有的特别优秀体验的故事。
大多数设计师或企业家都在努力通过线框或产品草图进行产品创新。但为什么不从文字开始呢？无论它是用 Microsoft Word 编写的类似电影脚本的文档，还是纸上绘制的连环画漫画。
当然，故事并不总是先于形式。故事和设计相互相通 — 通过设计工作也可以帮助讲述故事。但从讲故事开始可以使这个设计过程更容易消化和共享。
正如 Wolfe 曾教我们的那样，从文字开始是因为我们所做的事情都只是为了说明故事（想要表现为现实的）；无论是动画迪士尼电影还是创新产品或服务。
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