本文转载自公众号1鸣说 作者一鸣 十二赞产品经理
**摘要：** 产品不是「炫技场」，用户用得「爽」才是王道。
先来讲个刚编的故事吧。
> 大家准备一起到一个小岛上面去玩，到了岸边，你满心欢喜地准备着小船来接，结果导游告诉你们，岸边停着的飞机，一人一架，自己开飞机上岛。这时候你对导游说：「我不会开飞机怎么办？」导游嘲讽地说道：「这个年代还有人不会开飞机的吗？不会开不会学吗？再说了，开飞机上岛更有乐趣。你们一群人挤在一起坐一条小船，不觉得很low吗？」这时候你委屈地说道：「我只是想到岛上去，坐小船就可以了啊，对我们来说反而更方便。」
为什么要讲（编）这个故事呢？因为上面提到的这个情况在很多人做产品设计中经常出现，故事中「导游」的想法就是很多人常犯的错误，不了解用户却强行「推己及人」。故事中的「小船」只是实现「到达小岛」目的的一个工具，用户的最终目的是「到达小岛」，而不是需要「更高级的工具」来实现这个目的，只要能够「快捷方便」地到达小岛，用户就能满意。原本以为把小船换成飞机能够让用户更满意，结果却引起了用户的「恼怒」。
无论任何产品，toB产品也好，亦或是toC产品也好，让用户用得「爽」才是硬道理，这是「王道」。让用户使用产品的过程中觉得爽，同时能够达到用户的既定目标，这就是一款成功、有效的产品。如果我们把产品当成「炫技场」，把公司能够实现的最高技术都往产品里面放，用户不仅不会觉得公司技术厉害，还会认为产品难用，并且可能转而投向更「简单易用」的竞品。
有一句话叫「超出用户的预期」，很多人常常误会这句话。认为把用户的「小船」换成「飞机」就是超出用户的预期了，这显然是不对的。我们需要区分「过程」和「结果」，要让用户用得爽，有两个办法，要么让过程简单一点，要么让结果丰富一点，这都能够超出用户的预期。如果刚好将两者反过来，这就会引起用户的「恼怒」了。
那么，什么是「过程」，什么是「结果」呢？我们以「订火车票」这件事为例来讲讲吧。用户希望通过某个软件来订火车票，他的最终目的是「订到他既定行程的火车票」，过程就是「操作软件来订票的流程」，你作为用户，如果软件做了下面功能，你会喜欢哪个？
（1）根据去年的订票信息，推测用户今年这次订票还是老样子，自动预选好行程，用户发现刚合心意，点一下就订好了。
（2）告诉用户，订票的过程用到了「区块链」技术，这个技术非常厉害，但是订票的流程变麻烦了。
（3）新增了一个批量订票的功能，可以同时为100个人订票，如果只为一个人订票也不影响，相当于批量1人操作。
（4）订完票提醒用户是否需要定一个返程的票，一键可以订返程的票。
我们通过简单的分析，就以上「订票」这件事，用户的预期是：「通过几步操作，成功预定自己既定行程的火车票」。功能一简化了操作流程，属于「超出用户预期」。功能二把操作流程变得复杂了，反而让用户很不爽。功能三的设计其实很值得讨论。至于功能四优化了结果，考虑了用户极有可能忽略的问题，也属于「超出用户预期」。
我们谈谈功能三吧。批量订票，这个需求存在吗？显然是存在的，公司组织出游，让会计小张帮全公司的人一起订票了，这就是应用场景。这个功能相当于个人订票模式的加强版。如果要给100个人订票，采用单人订票模式，需要操作100次，但现在只需要操作一次就可以了。这是一个「好」功能吗？这一点就值得商榷了。但我认为这并不是一个好的设计，这也是很多人的理解误区所在。
我们将整个问题做抽向处理，建立一个理想化的模型。某个功能的基础版功能，能够完全满足95%的用户的需求，但是仍有5%的用户需要加强版功能，加强版功能包含基础版的所有功能，使用加强版能够满足100%的用户。但是如果采用加强版会让只需要使用到基础版的用户操作更为麻烦，这里的麻烦可能体现在「多操作一步」、「很多操作更难理解了」、「误操作的概率更大了」。
如果你是产品经理，你会怎么选择？采用「基础版」还是「加强版」？采用基础版，只会让其中95%的用户用得爽，但是剩下的5%的用户可能会因为这个产品没有他需要的某个功能而转投有「更高级功能」的竞品A。采用加强版，能够让那5%具有更刁钻需求的用户满意，但是会让占据主体的95%的用户「恼怒」，「净做些没用的功能」、「怎么操作这么麻烦」、「我就想简简单单的弄下XX ，结果你竟然还要我填这么多东西？」，这部分用户就可能转投「操作更简单」「不需要学习成本」的竞品B。事实上，你永远不可能满足所有的用户，我的一个原则就是「只做95%用户」。
具体说「95%」原则为：
（1）不期望一个功能能够让所有用户满意，只要能够让95%的用户满意，那么这个设计就是正确的。
（2）不做太小众的个性化需求，不要让5%的用户的需要而影响95%的用户的使用体验。
在实际的产品设计中，会经常出现这个问题，已知在某个环节展示内容的需要，绝大多数的用户只需要上传图片就可以了，但是仍存在极少数用户需要图文排版。这时候，是设置一个富文本编辑器，还是就一个上传图片的按钮。很多人都会不假思索的回答：「当然是富文本编辑器了，这还需要考虑吗，就算很多人只需要上传图片，也可以通过富文本编辑器里面的上传图片的功能。这样就可以满足所有用户的需求了。」然后再问：「如果非常多的人找不到富文本编辑器中的上传图片的按钮呢？或者说多操作几步很麻烦呢？」这时候他们仍会不假思索的回答：「还会有人不会用富文本编辑器的吗？」这就回到了本文开头的那个故事了。如果掌握了「95%」原则，你就能很容易的做出正确的决定。
所有的产品设计原则，无非就是一点，那就是「让用户用得爽」，如果不能让所有的用户都觉得爽，那就让其中的占据主体的大多数用户觉得爽就可以了。想要让所有用户都满意，最后只会两头都得罪。弄一个加强版的功能，固然能够讨喜其中小众的「高级用户」，但是增加了多数用户的「理解成本」，也就是学习成本，不理解就可以出错，出错就会恼怒，恼怒就会不爽。
这里其实还有一个问题，不在本文的讨论范围内，但是确实是经常关联在一起的。那就是「为什么我们要沿用竞品的设定，哪怕这个设定很荒诞。」
举个例子吧，行业领头羊的竞品将某个环节需要上传的图片，设定成必须上传比例为1：0.73646，（我乱打的一个数字，反正就是一个很奇怪的比例）。然后我们在设计同类产品的时候，为什么要继续「沿用」这个比例呢。这也是很多人会产生困扰的一个问题，「我们不是非得按照人家的来啊？」
实际上，这更多的是一个「无奈之举」。在已知更好设定的情况下，却采用更次一等的设定。用专业名词解释，这就是一种「路径依赖」。通俗的讲，就是「马屁股决定了火箭推进器的腰围」。有兴趣的朋友可以去谷歌搜一下这个故事，我在这里就不赘述了。
作为某个行业产品的后起者，就面临着一个问题，如果采用新的标准，那么很多用户已经做了的工作需要再重来一遍。在这里地方做创新毫无意义，只会让产品更快走向消亡。所有的用户原先已经做好了这个比例的图片，如果你的产品设定了不同的比例，用户就需要重新做一遍，这对很多行业的用户来说几乎是不现实，所以最佳策略只能沿用之前定下的标准。
在交互方式方面做创新，只会让用户觉得产品难用。当一整套「操作习惯」确定后，对错已经不重要了，重要的是，如果发生改变，将大大加重用户的学习成本，除非产品好到细致，否则这是用户难以接受的。
总结一点，就是产品的最终目的就是要让用户「用得爽」，不是公司拥有什么先进的技术都要往里塞的，很多时候，功能变高级了，只会让用户觉得更难用，降低用户的满意度。不要在「路径」环节「瞎创新」，这会大大增加用户对产品的学习成本，让产品更难用。已经有了现成的通用标准，就按照标准来就可以了，不是什么东西都需要创新的。
