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如何提升用户体验

用户体验本质上是一种主观感知,具有明显的不确定性和模糊性,随着产品生命周期的演变,用户在产品认知和使用方面的需求也会发生相应的变化。用户体验自身所固有的这些属性注定了对其进行评估离不开经验型的评估方法。这种方法通常的做法就是邀请一定数量的真实用户或潜在用户,请他们根据对产品的认知和使用经验对产品的用户体验质量进行反馈。这些反馈由用户体验从业人员根据具体的目的整理成绩效数据(如任务完成率、转换率和使用时长)、自我报告数据(如满意度)和用户体验问题数据(如出现频率和优先级别)。通过这些数据进行分析,就可以整理出产品设计中存在的问题及后续改进的方向。

对于处于成熟期的站酷网来说,如何提高用户体验,在思考这个问题时,我们可以按照从上到下的方式来拆解,找到提升用户体验的可实施方法。先找到产品的用户体验评判标准,在向下拆解这些标准的关键因素,这些关键因素的关键指标,这些指标对应的产品功能是,最后在思考如何优化这些功能。

一、用户体验的度量标准

用户体验的度量标准必须是可量化的,它们必须能变成一个数字或能够以某种方式予以计算。比如,一个用户体验度量可以说明90%的用户能够在1分钟内完成一组任务,或者50%的用户没有成功完成界面上的关键元素。评判的标准主要是:

有效性:是否能完成某个任务,比如,在站酷网完成登录注册的数量及总占比

效率:完成任务时所需要付出的努力程度,比如,用户在站酷网上传作品的过程中耗时多少,点击上传和最终上传成功的占比是

满意度:操作任务时,用户体验满意的程度,比如,在站酷网用户重复打开网站或app的频率,是否愿意推荐产品给他人

二、用户体验好的关键因素

此关键因素主要针对第一点的度量标准拆解而得,比如在站酷网完成登录注册任务,影响用户完成任务的因素主要有:登录注册不明显、过程复杂、涉及隐私信息等等。当然实际影响因素因业务要求而稍有偏差。找到关键因素以后,接下来需要针对这些关键因素拆解对应的关键指标。

三、对应的关键指标及产品功能

一次任务通常有清晰界定的开始和结束状态,在完成登录注册这个任务中,也许第一个关注的是任务成功率,每一个任务标记为成功或失败。在针对整个任务,采用漏斗的形式,梳理流程中用户流失的关键节点,缩小特定可用性问题的范围,通过对每一个可用性问题确定严重等级,就能集中关注业务实施中高优先级的问题。

四、如何优化这些功能

具体如何去优化很难定义,但可以通过一次次的产品迭代去找到更优的优化方案。首先,需要设置具体考核数据,预估期望值。你是否提高了一个产品的用户体验,就需要尽可能准确的知道新产品是否真的优于当前产品。要想明确知道所期望的提高是否得到实现,定义数据对比是比较好的方法。通过对新旧产品之间的测量和比较,以及对可能提高程度的评估,可以获得一个双赢的局面。

一般会产生三种可能的结果:

1.新版本的测试要好于当前的产品:大家可以安心睡一觉啦

2.新版本的测试比当前产品还有差:需要着手解决相应的问题或实施修正计划

3.新产品和当前产品差别不明显:用户体验的影响没有造成新产品的成功或失败。但是产品其他方面的改进可以弥补用户体验提升上的缺失。

关于提升用户体验,本文没有讲具体实施方案,往后工作中在去总结梳理。大家有什么提高的方法么?或者工作中的具体提升经验,可以互相学习共享。

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