如何识别用户需求——避免误入用户需求陷阱

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如果我们无法成为用户,那么我们应该如何去了解用户的需求呢?如何避免用户需求陷阱?看需求的方法有很多,不要觉得对的结论,就是最好的结论。

需求需要多看几个角度

对于同样的行为,或者说出同样的话,背后的需求可能是完全不一样的。

拿最常见的 健身 举例子,同样是说“我要去健身房”

  • 如果你是男性,觉得力气小,那么就玩器械,增肌。而一般男性是不会特意玩健力的,因此以健美式的锻炼方法,配合饮食。

  • 如果你是女性,想要马甲线,同时又不想运动的话,那么调整饮食结构就完全足够了。

  • 如果你就为了健康,那么简单的量锻炼加有氧就够了。

  • 如果你是为了泡妞,则优先以获取联系方式为切入点。

比如生活中,女朋友和你发脾气,可能是需要你给也买个口红,可能需要你陪他,可能需要你告诉他昨天晚上两点气喘吁吁的在哪跑步☺

需求多分几个层次

不同的人看问题的角度,看问题的深度和高度也不同。越深入某个行业、越懂得某个技巧,就能看到更多的东西。即经验

比如,一个人说要减肥,他的需求就是减肥吗?我们分几层看,

用户反馈 我想减肥
表层需求 需要一个快速减肥的产品
深层需求 成为一个体态优美的人
人性需求 虚荣心、想要得到欣赏

直到人性需求,这次的需求分析才能算到底了。我们了解人性需求有什么意义呢?

比如有人说要减肥,我们就以为只是减肥就好了,提供了特别有效的一种减肥操,但是这个操很难看。如果你意识不到,其实来减肥的人,都是对自己形象有要求的人,那就知道,这样的方式满足了表面需求,但破坏了底层需求。

再举个项目中的例子

在人资系统中进行手动签到,在签到的时候需要更改邀约人,更改邀约人的时候需要更换页面去进行审核;

用户反馈 更改邀约人操作不简单
表层需求 需要一个可以快速审核邀约人的功能
深层需求 可以多人同时快速签到
人性需求 懒,不想多操作,不然会手忙脚乱

对于用户的需求,我们需要了解最终他们最终的需求,当用户说出一个需求时,分层去理解,不要盲目,用户想要什么就给什么,首先考虑他的本质

多和用户沟通

无论是定性研究还是定量研究,都会存在各种各样的问题和缺陷,而且执行者的水平受限、成本高,并且不太适合咱们现在公司的状况。

建议大家多和用户去沟通,去聊。不是随意的区聊,说我们要做某某功能,你们需要什么样的,你们怎么操作.....

在访谈的过程中,一定要多问几个为什么,挖掘每一格话题背后的逻辑

“你想要减肥,为什么?” “因为我胖” “所以胖影响到你的生活了吗,有什么影响” “找不到女朋友” “那你觉得胖在你找不到女朋友的原因中占多大比重呢”........

有很多关乎到访谈者的生活习惯、个人性格,所以就要求我们在问的时候循序渐进,一定要和他们处好关系,确保他们说的是真是情况

多体验、多体会

作为设计者,一定要体验到需求所在的环境和情景中去。如果要做人事管理系统,那你需要去了解一个人资专员,每天的工作流程以及每天的任务,怎么进行,会操作哪些,怎么操作,为什么这么操作

乔布斯说过:你不把产品给用户,用户就不知道自己需要什么。

但要真的抛开所有用户调研和访谈来做产品,只有两种情况:1.你对用户需求足够了解,完全清楚;2.你对自己预测、感知和设计的能力极其自信。乔布斯是自然能做到这两点的,但是我们第一点都很难达到,更不用说第二点了。

所以当很难通过用户访谈获得真实有效的信息时,就自己变成用户吧。

识别用户需求的陷阱

1. 信息来源问题

不管我们用定量还是定性分析方法,我们都要确保信息反馈是来自于产品用户细分的第一手资料,尽量避免信息过少。如果不是第一手资料,这样很可能对我们的决策造成误导。

当你想了解人资专员每天的工作,你调研了人资的经理,人资经理了解自己员工,给大家制定了工作流程,所以你选择人资经理作为调研对象,也没什么问题,但是,人资专员每天都是按经理说的流程、任务在执行吗?在执行的过程中有什么问题?他们遇到的问题是不是和我们的程序有关?

如果我们只是在经理那得知,正常的操作流程,很容易就会混淆了事实

2. 避免经验局限

当我们对用户有了自己的了解之后就会形成对用户固有的经验印象,经验的好处是有助于我们快速进行决策,但是也要提防经验局限,为什么有经验局限呢?

因为环境和用户其实一直在变化的,我们不能固守经验主义,而是在用户研究的过程中,要敏锐的发现用户的变化,而不能吃经验的老本。

有一句话叫做,“经验主义害死人”,在设计中经验主义最直接的结果是产品不能与时俱进。

还是拿人资来举例子:

我们想要重构老人资系统,需要重新画页面,我根据自己误以为很了解他们的使用,觉得他们不会去记忆人脸,于是去掉了列表中头像的展示,只能通过点击进入详情才可以查看头像,新系统上线的第一天,被五个经理追着问,为什么没有了头像,后来和开发讨论,又灰溜溜的加回来了,我的自认为,增加了开发同学的工作量,降低了人资小姐姐们的工作效率

所以说,一些事后看起来显而易见的需求,并不是因为我不了解人资的工作流程,而是因为经验主义的存在,让我忽视了用户的需求变化。

我们要有意识地去观察,人们的真实需求的变化趋势,才不会陷入经验主义的陷阱。

总结

对用户不断的了解,花时间在用户身上积累,培养用户的感觉更重要。

如果你觉得用户的感觉不好,不要着急自责和内疚,当和用户呆久了,这种感觉自然会有了,这需要我们的耐心和坚持。