设计中的时间维度

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响应时间和体验时间对交互体验的影响

单选框状态改变需要0.1秒,听一条微信语音消息需要1秒,发一封邮件需要1分钟,打一局游戏需要1小时……万事万物皆有空间和时间属性,一个事件发生在瞬时,一个体验依时间逐渐展开,时钟上的秒针滴答滴答的为事物打上时间的印记,即使腐朽失去空间属性,却依旧拥有时间属性存在时间长河中。

时间根据衡量的标准可以分为外在时间和内在时间。外在时间即存在于这个物理世界中,用钟表衡量的客观物理时间,一天24小时,一小时60分钟,一分钟60秒这个国际标准不会轻易改变的;内在时间是心理感知到的主观感觉时间,而且当人所处环境所处心态的不同,对时间的感知也是不同的。心情愉悦的坐在电脑椅上打游戏,和站在下雨的街头打车,在这两种状态下你所感知到的时间截然不同。

UI设计师关注按钮组件文字图片的排版布局,局限在空间维度,设计的是静态页面。而体验设计师关注的是用户为达成某个目标进行任务的动态过程,设计的是体验流。体验依时间逐渐展开,在合适的时间点给予合适的推动,让用户顺着流走到最后;体验中人机交互过程的响应时间关系到用户是否有耐心向前走;体验的感受也会随着时间而改变……时间影响了交互体验的方方面面。

响应时间

先把时间聚焦在一个微观尺度,用户与产品交互过程中,等待响应的加载过程直接影响着用户的体验。如今的日色变得快,车、人、邮件都很快,一天得要做很多事。如今的用户不喜欢等待,可以边走路边吃早饭,40分钟的外卖送达时间都感觉太慢。

  • 0.1秒:大多数人每分钟眨眼15次,每次持续100-150毫秒,动效设计上一般以100ms为基础单位。对于一些简单的状态变化,如单选框选中,设置响应时间为0.1秒是能够让用户感觉到效果是直接发生的。

  • 1秒:对于0.1~1秒之间的响应时间,用户的感知是认为设备在输出结果,有一种交互控制的感觉,虽然有短暂的延迟,但是视觉焦点依旧在当前事物上。那么所有的动效转场和页面加载都需要在1秒内完成。

  • 10秒:超过1秒的响应,用户就感觉到在等待,等待时间越长,急躁情绪越大,当时间超过10秒,往往会关闭离开。

响应时间直接影响用户的体验流,除了在技术上缩短客观物理时间,也可以做一些设计来缩短用户内在感知时间。
比如:

优化数据加载模式:占位符的加载方式让用户预先知道页面结构,先文字后图片的加载方式,图片从模糊到清晰的加载方式,瀑布流自动加载无尽浏览,预加载离线缓存的方式等。

情感化的加载动画:增加有趣味性的动效加载,可以给用户带来愉悦感,同时分散注意力,不至于死等。

隐藏等待:发微信朋友圈会立即“发布成功”,呈现在时间线上,不用等待内容上传完毕。它隐藏了客户端发送指令给服务器,服务器再将接受成功的指令传回客户端这样一个过程。

体验时间

一分钟内可以完成一项简单的任务,十分钟是访问网站的一个较长时间,一小时是一集网综的时长,一天是用户交易请求的最大响应时间。时间是体验流的一个衡量尺度,短到按分钟级别的扫码支付体验,长到按天级别的从线上选购到确认收货完整的网购体验。

我们把时间尺度再拉开点,跨度到一周、一月、一年、甚至十年,关注用户与产品多次、长时间互动的长期用户体验。随着时间迁移,用户的心理和行为都会发生变换。有观点认为长期用户体验主要分为三个阶段:经验阶段、互动阶段和期望阶段。

当用户刚接触产品时,需要根据自己过往经验,通过不断学习和尝试,达到预期目标,此时用户过往经验和学习能力影响了体验的好坏,这也是为什么要提倡“尊重用户使用习惯,降低用户疑虑和学习成本”。

当用户不断的熟悉产品之后,进入互动阶段,产品已经在用户生活中扮演了一个角色。最后当用户对所有的功能都熟知,知道如何个性化设置,成为了一个专家用户,此时用户会对产品产生期望,会反馈些个人意见,那么迭代更新的版本能不能满足他们的期望就成了影响体验的因素。

John Dewey的“一个体验”思想中指出用户体验的层次有:审美体验、意义体验和情感体验。审美体验即通过五感带来的体验,因人而异,用户的主观感受起决定性的影响;意义体验与用户的认知相关,是基于用户经验理性思考后带来的体验;情感体验是用户对事件的反馈,是情绪化的反应,是用户根据自身需求和实际状态对比而产生的,而且《情感化设计》中还将情感分为本能的、行为的和反思的。

那么随着时间迁移,用户的这些审美体验、意义体验和情感体验会发生什么变化?

关于审美体验,用户都是喜新厌旧的,UI风格从拟物化到扁平化,从高度拟物化对真实感的追求到现代主义的抽象简约,如今的一些高饱和渐变色设计、多彩面线图标、等轴测图风格等等。用户的审美在发生变化,设计师总是想方设法提升产品的新颖性来博得用户更多关注。

关于意义体验,是基于用户经验基础之上的价值判断,对可能的预期体验与经验的对比。期望越大失望越大,如果用户的期望高于实际,则会产生失望,失去对品牌的好感;如果用户的期望等于实际,能实现满足感,保持用户黏性;如果用户的期望低于实际,则会获得超预期的惊喜感,增进用户与产品的情感。那么在产品迭代设计上,除了做出突破性的创新为用户不断带来惊喜,也需要合理调控用户的期望值,确保用户不产生消极体验。

关于情感体验,它有本能、行为和反思三个层次,通常是与审美体验和意义体验相互交织关联的。美好的事物带来的感官愉悦,引发用户本能层次的情绪反应,带来良好的情感体验。用户与产品互动过程中,产品功能性的完备,符合用户预期,为用户带来良好的意义体验,所引发的满足感也会生成情感体验。

一个特定时空下体验的形成,是在用户体验目标的内在约束制约下,多个相关关联的事件依序串联起来的。那么体验的一个重要节点就是事件,对应着一个时间节点。我们寻找关键事件,在这个关键时刻施加设计影响,达到用户体验目标,满足用户预期,有助于持续保持用户好感。

拿梁宁《产品思维30讲》中亚朵酒店的例子来讲,从用户第一次入驻亚朵,到再一次入驻的整个体验中,有十二个关键节点:

第一个节点:预定;
第二个节点:走进大堂的第一刻;
第三个节点:进入房间的第一刻;
第四个节点:咨询服务的第一刻;
第五个节点:早餐;
第六个节点:在酒店等人或等车,需要有个地方呆一下的那一刻;
第七个节点:晚上想吃夜宵的那一刻;
第八个节点:离店的那一刻;
第九个节点:离店后点评的那一刻;
第十个节点:第二次想起亚朵的那一刻;
第十一个节点:向朋友推荐亚朵的那一刻;
第十二个节点:再一次预定;
结合“峰终定律”,即用户的体验记忆,所能记住的就只有峰值和终值时的体验,无论这个峰值是正向的峰值还是负向的峰值。亚朵就是探究到了整个服务体验中的峰终值,并在这十二个关键节点的体验设计上下足了功夫,比如对于第二个节点,用户进入大堂的那一刻,前台是百分百奉茶,三分钟办理入住,偶尔还会有升舱的惊喜。对于第八个节点,用户退房离店时,前台会送一瓶名曰“别友甘泉”的矿泉水。

综上一点就是,在时间维度上,设计需要有预见性。设计师需要对用户的目标和行为有上层的概念模型。比如采用服务蓝图和用户体验地图等方法,创建用户与产品交互全程时间线,覆盖用户初识产品到放弃离开整个过程。逐个探讨每个接触点上用户所说所做所想,描述产品如何随着用户对其深入使用而不断演进,从中发现机会点。

结语:体验经济大行其道的时代,设计不单纯是一个静态页面,或一个静止空间。“时”和“空”不能分开独立讨论,将时间维度纳入考量范围,设计的是一个体验流。用户与产品互动好比皮筏漂流,响应时间是河道上的礁石,礁石越大越容易碰撞帆船,在漂流的过程中适当的给予助推的力,顺流而下惊险刺激。